Saran & Masukan

PELAYANAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT

(Saran, Masukan, Aduan/komplain, Klarifikasi)

Narasi Standar Operasional Prosedur Penanganan Pengaduan Masyarakat

(Diloket Pelayanan Dan Melalui Media Sosial)

A.  Mekanisme Penanganan Pengaduan Pada Loket Pelayanan:

1. Pemohon/masyarakat yang merasa kurang paham, kurang nyaman ataupun kurang sependapat  atas  prosedur dan mekanisme pelayanan yang telah dilaksanakan  oleh Sie Yanmin Ditintelkam Polda Jateng datang ke loket pelayanan;
2. Pemohon/masyarakat yang akan menyampaikan pengaduan  sebelumnya dapat membuat janji/jadwal dengan petugas penanggung jawab pengelolaan pengaduan  melalui pemberitahuan langsung ke  Call Center : 081-32-88.88-700  atau 081-57-50-67-110;
3. Petugas pengelola pengaduan  menerima pelaporan saran, masukan, pengaduan, klarifikasi  dari masyarakat di loket pengaduan dengan  etika yang sopan, humanis  (senyum, sapa , salam, dan simpatik)
4. Mencatat identitas pelapor,  secara santun mengarahkan dan  mengajak  dialog  kepada pemohon tentang  permasalahan atau  kendala yang dihadapi terkait mekanisme dan prosedur perizinan yang telah dilaksanakan oleh Sie Yanmin Ditintelkam Polda Jateng ( petugas dapat mencatat uraian dari pelapor atau  apabila pelapor  sudah membuat uraian kronologis pengaduan maka petugas dapat mempelajari secara singkat terlebih dahulu);
5. Setelah semua kronologis  dan uraian tentang pengaduan telah dipahami dan  dimengerti oleh petugas  dan pelapor maka dilaksanakan langkah-langkah sebagai berikut:
   • a.  Petugas memberikan penjelasan tentang  tata cara mekanisme dan prosedur yang telah  ditentukan oleh Sie Yanmin Ditintelkam
   • b.  Permasalahan    dari    pelapor   selanjutnya   dilaksanakan   diskusi  secara proporsional dengan asas netralitas dan adanya jaminan  kepastian berdasarkan hukum  
   • c.  Apabila  dari hasil tersebut diperoleh  kesimpulan, analisa dan persalahan terkait:
     1. Tentang kesalahan prosedur dan mekanisme pelayanan yang telah dilaksanakan oleh  petugas ( dirasakan terlalu lama, kurang transparan, berbelit-belit, dll), maka  petugas  dapat menjelaskan secara profesional dan humanis terhadap permasalahan tersebut dengan  berbagai  bukti dukung sesuai ketentuan yang berlaku
     2. Apabila    terkait    permohonan   kebijakan lain tentang  pelayanan (permohonan didahulukan/dipercepat karena faktor lokasi tempat tinggal yang jauh, tergesa-gesa karena ada kepentingan mendesak,  tertinggal berkas yang mengakibatkan kelengkapan dokumen kurang, dll) maka   oleh   petugas  dapat dilaksanakan  langkah-langkah kebijakan  sesuai situasi dan kondisi pelayanan 

Dalam hal  penanganan pengaduan diloket pelayanan, maka  untuk penyelesaian pengaduan  selalu diupayakan dengan  cara koordinatif, mengedepankan  diskusi dan kekeluargaan, asas pelayanan publik (meskipun  posisi petugas pada  pihak/situasi yang benar namun  permohonan maaf pada akhir penyelesaian harus tetap diucapkan oleh petugas sebagai bentuk penghormatan kepada  masyarakat atas penanganan  keluhan/pengaduannya)

6. Apabila dalam upaya diskusi dan penyelesaian dengan petugas pengelola pengaduan tidak  ditemukan titik  penyelesaian  maka  dapat dilaksanakan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Pengaduan dari pelapor  diteruskan ke Kasi Yanmin Ditintelkam;
2. Petugas   memberikan   laporan   kronologis dan uraian pengaduan serta hasil diskusi / penanganan pengelolaan pengaduan kepada  Kasi Yanmin
3. Selanjutnya pelapor diundang diruang Kasi Yanmin untuk  dilaksanakan  diskusi  dengan didampingi  oleh petugas pengelola pengaduan;
4. Mendengarkan ulang tentang kronologis/uraian  permasalahan secara langsung dari pelapor
5. Pelaksanaan diskusi dan penyelesaian permasalahan, selanjutnya apabila:
   1. Pelapor menerima hasil diskusi tersebut maka prosedur asas pelayanan publik tetap dilaksanakan
   2. Apabila    dari pelapor   belum   memahami  dan masih  kurang puas terhadap  hasil diskusi tersebut maka oleh Kasi Yanmin  disarankan untuk  sementara   waktu   pelapor  untuk  kembali dahulu (pulang)  guna  dilanjutkan upaya mempelajari dan investigasi terhadap pengaduan tersebut (diberikan waktu Lk. Maksimal 3 hari)
   3. Diharapkan jangka waktu (3 hari ) telah memperoleh hasil secara maksimal terhadap penyelesaian pengaduan tersebut

** Kompensasi  terhadap jaminan layanan dapat diberikan  kepada pelapor/masyarakat yang mengajukan  pengaduan apabila  setelah dilakukan pengecekan terjadi kesalahan prosedur dalam pelayanan, dengan bentuk  kompensasi antara lain:  pemberian biaya gratis  apabila pelayanan tidak dilaksanakan secara prosedur (SKCK), proses prioritas (perizinan kegiatan masyarakat, senpi dan handak)  berupa  pengantaran ke pemohon, dll **

---

B.  Mekanisme Penanganan Pengaduan Yang Melalui Media Sosial:

1. Petugas pengelola pengaduan memonitoring masukan dari masyarakat  setiap pagi ( pkl : 08.00 WIB ) dan sore (pukul 15.00 WIB)  yang masuk melalui E-Mail, Website, ataupun Website Pelayanan Publik lain (Laporgub), ataupun pada Yanduan Bidpropam  terkait pelayanan pada Sie yanmin Ditintelkam  yang berupa saran, masukan, pengaduan, klarifikasi  dari masyarakat;
2. Petugas  kemudian  mencatat  identitas  masyarakat/pemohon yang  mengajukan saran, masukan, pengaduan, klarifikasi dari masyarakat apabila terdapat informasi terkait pelayanan yang dilaksanakan Sie yanmin Ditintelkam Polda Jateng
3. Petugas   operator   melaporkan  ke PS Pamin/Pamin hasil rekapitulasi  bahan yang  masuk dan selanjutnya dicetak dan dilaporkan ke  Kasi  Yanmin
4. Kasi Yanmin  menerima rekapitulasi, mempelajari, dan menganalisa  permasalahan yang masuk tersebut
5. Kasi Yanmin   memanggil para  operator dan  petugas pengaduan dan para staf yang berkompeten untuk mendiskusikan permasalahan, menentukan langkah-langkah dan memberi petunjuk kepada  staf untuk penyelesaian pengaduan dari pengaduan tersebut
6. Petunjuk arahan  dari  Kasi Yanmin  berupa jawaban  permasalahan lalu disampaikan  ke pemohon melalui kontak awal yang bersangkutan mengirim  (WA, SMS, Email, atau Medsos )      
   • *Petugas operator menunggu  balasan dari pengirim/pemohon atas jawaban tersebut*
   • (Hasil dari jawaban pelapor dijadikan bahan dan file  pada  laporan pengelolaan pengaduan)
7. Apabila pengaduan dari Media Sosial diarahkan dan masuk melalui Yanduan Bidpropam Polda Jateng maka langkah-langkah yang dilaksanakan antara lain:
   • a.    Nota Dinas dari Kabidpropam  yang dikirim  ke Ditintelkam  dilaksanakan peng copyan ( asli ke Dirintelkam dan yang berbentuk copyan  untuk  dilaksanakan pengecekan guna percepatan penanganan) 
   • b.    Disposisi  dari  Dirintelkam dijabarkan  dan dilaksanakan sesuai  arahan
   • c.    Melakukan langkah-langkah antara lain : pengecekan, klarifikasi permasalahan, penyusunan  jawaban pengaduan, memberikan balasan dan jawaban, menunggu balasan/respon dari pelapor (dapat dilaksanakan via handphone/WA) 
   • d.    Hasil    koordinasi    dan   jawaban  dari   pelapor selanjutnya disusun dan dibuatkan Nota Dinas untuk dikirimkan ke Bidpropam berikut lampiran dokumentasi  pelaksanaan kegiatannya.